Un líder ha de saber pedir perdón correctamente

Según la más reciente publicación del índice «Edelman Trust Barometer 2022» en su la 22.ª edición, una reputada encuesta anual de confianza y credibilidad de la ciudadanía sobre sus liderazgos, los nuevos actores que merecen el nivel más fiable han cambiado. En el listado sobresalen las ONG, que son consideradas como la institución que más confianza genera entre la población (53 puntos), seguidas por las empresas (51 puntos). Tanto las Organizaciones No Gubernamentales como las compañías del sector privado son consideradas como éticas y competentes, en comparación con el año pasado, cuando las ONG se veían solo éticas, y las empresas solamente competentes. Ahora, según el informe de Edelman último, a pesar de que no se sitúan como primera fuerza, los negocios son considerados como los establecimientos organizados más capaces de resolver los problemas de la sociedad. Luego vienen los medios de comunicación (40 puntos) y el Gobierno (34 puntos). Lastimosamente, el Gobierno de los países y los medios de comunicación son entendidos como fuerzas divisorias que avivan la desconfianza.

Si bien no se confía en ninguno de los líderes sociales tradicionales, los científicos con un porcentaje del 78% (no las ciencias en general), y el líder o «CEO del lugar donde trabajo» (66 %) son vistos como figuras confiables. «Mis compañeros de trabajo» aparecen como otra fuerza estabilizadora de la sociedad: el 75 % de los latinoamericanos confía en ellos.

Es interesante que por primera vez la máxima autoridad de una compañía sea considerada el rostro de esta porque significa que es el responsable final de cualquier buen resultado o desastre que ocurra dentro y fuera de la organización. Y es sensato que sea de esta forma porque la confianza es una «prestación adelantada» con que se honra a la persona que lidera un proyecto esperando que ella vaya a responder dando su mejor esfuerzo. Quien ejerce el mando tiene que estar consciente de la confianza recibida y responder con responsabilidad. Así mismo, si somos líderes y no nos atrevemos a confiar, a entregar al equipo esta «prestación previa», se comete un error grave porque se quita la oportunidad de mejorar las relaciones interpersonales con ellos y ellas, ya que no confiar despoja a quien dirige de aprender; de ser empáticos; de la capacidad de ser flexibles y de concretar negociaciones. En cambio, cuando hay confianza se ahorra tiempo y dinero, ya que seguros, controles, exceso de firmas y comprobantes cuestan dinero y llevan tiempo y papeleo. En cambio, confianza significa velocidad, servicio excelente. Los costos de la desconfianza por pérdida de tiempo se deben comparar con la eficiencia que se gana al confiar en los demás.

Por otro lado, si un empleado percibe a su líder como sincero e imperfecto, capaz de atreverse a innovar aun a riesgo de no acertar, le permite fortalecer su autoridad. Así lo cree Richard Branson, el fundador de Virgin, quien incita a sus trabajadores a arriesgarse a probar algo nuevo, aunque esto pueda suponer equivocarse y fracasar.

Significa entonces que la confianza que transmite un verdadero líder requiere dejarse conocer con transparencia, mostrando la vulnerabilidad y sabiendo pedir perdón adecuada y rápidamente tomando responsabilidad total de los desaciertos del equipo o la organización frente a todos los públicos de interés o stakeholders, a nivel nacional e internacional. Tener la habilidad humana más apreciada en quien manda: la humildad.

Un ejemplo desafortunado de no saber pedir perdón por parte de un líder, la casa de moda Balenciaga, una compañía estable de alta costura que está envuelta en un escándalo por una campaña publicitaria con niños y elementos sadomasoquistas. Cuando a nivel global toda la gente los rechazó por pedir perdón suavemente a través de un empleado con poco nivel de autoridad y de amenazar a la agencia productora con demandarla por millones de dólares echándole la culpa (cuando es sabido que quien da el visto bueno es el cliente), ocurrió que el CEO, Demna Gvasalia, salió tarde a dar la cara en su Instagram: «Nos disculpamos sinceramente por cualquier ofensa que haya podido causar nuestra campaña navideña. Nuestros bolsos de peluche no deberían haber aparecido con niños en esta campaña. Hemos retirado inmediatamente la campaña de todas las plataformas».

Nunca será más grande un líder que cuando es humilde, pide perdón rápido, sinceramente, asumiendo la responsabilidad total (sin dar excusas) por las acciones dañinas realizadas por la gente de su organización. Lamentamos que Balenciaga haya contribuido con tanto dinero a promover la violencia sexual poniendo en peligro globalmente la inocencia de la niñez.

Columna de Opinión, La Prensa Gráfica, 4 de diciembre de 2022

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