El famoso general Norman Schwarzkopf dijo hace años al preguntársele cómo dirigir exitosamente un equipo: «El mando es una vigorosa mezcla entre estrategia y confianza. Si tienes que elegir una de las dos, renuncia a la estrategia…» (Miembro del Ejército de EUA y comandante de la Coalición en la Guerra del Golfo de 1991).
Parecería que globalmente se ha profundizado la desconfianza por el aumento de noticias falsas y la desinformación; la diseminación de rumores en los miles de chats de WhatsApp sin antes confirmar fuentes de origen… Sumado a la persistente ansiedad de la gente por la incertidumbre de las nuevas cepas de covid, las guerras actuales, además del panorama de inestabilidad socioeconómica y política en la arena internacional.
Efectivamente, según «El Edelman Trust Barometer 2022» en su la 22.ª edición, una encuesta anual de confianza y credibilidad, los nuevos actores que merecen el nivel más fiable ha cambiado: liderando la lista están las ONG, que son consideradas como la institución que más confianza genera entre la población (53 puntos), seguidas por las empresas (51 puntos). Por primera vez, tanto las ONG como las compañías son consideradas como éticas y competentes, en comparación con el año pasado, cuando las ONG se veían sólo éticas, y las empresas solamente competentes. Ahora, según el informe de Edelman, a pesar de que no se sitúan como primera fuerza, los negocios o sector privado son considerados como la institución más capaz de resolver los problemas de la sociedad. Luego vienen los medios de comunicación (40 puntos) y el Gobierno (34 puntos). Por su parte, el Gobierno y los medios de comunicación son entendidos como fuerzas divisorias que avivan la desconfianza.
Se puede inferir que si hay crisis en la sociedad la oportunidad de superación estaría en restaurar la confianza, ya que la mentalidad de desconfianza es tan destructiva, en especial entre niveles superiores e inferiores de las empresas, que si no se corrige a tiempo el virus llega a producir fricciones y conflictos fatales, para la sostenibilidad de ellas.
Si un empleado cree que le «cortarán la cabeza» para que el negocio siga adelante, perderá la confianza en el CEO y en la Dirección, por lo que desde ese momento ya no considerará la suya y no trabajará dando lo mejor de sí. Y al revés, si los empleados hacen exigencias imposibles o inviables al CEO, perderán la confianza de sus líderes y la credibilidad de los dueños cuando pidan políticas justas.
La confianza es una «prestación adelantada» con que se honra a la persona esperando que vaya a responder. Si no nos atrevemos a confiar, a entregar esta «prestación previa», entonces se quita la oportunidad de mejorar las relaciones interpersonales ya que no confiar nos despoja de aprender; de ser empáticos; de la capacidad de ser flexibles y de concretar negociaciones.
Cuando hay confianza se ahorra tiempo y dinero, ya que seguros, controles, exceso de firmas y comprobantes, cuestan dinero y llevan tiempo y papeleo. En cambio, confianza significa velocidad, servicio excelente. Los costos de la desconfianza por pérdida de tiempo se deben comparar con la eficiencia que se gana al confiar en los demás.
Desde hace muchos siglos se creía que la raíz del conocimiento es la confianza de los líderes y mentores (maestros), así como la confianza en uno mismo; la confianza en los demás, en lo que nos dicen otras personas, en lo que de ellos aprendemos. Por eso, cuando alguien no enseña a otros generosamente conocimientos y procedimientos para realizar un trabajo, evitando los errores que él mismo cometió, entonces genera desconfianza. Quién teme enseñar porque alguien le puede quitar su puesto o hacerlo de lado, se guardará lo que sabe para sí mismo, viviendo aislado y hasta con neurosis según la falsa creencia de que «la información es poder».
De la misma manera que en una carrera ciclista un pelotón bien organizado corre más y mejor que un corredor en solitario. Una organización mejora mediante la colaboración inteligente de sus miembros de los diferentes departamentos que ponen lo propio al servicio de la tarea común, porque saben que así podrán avanzar más y llegarán más lejos y con más facilidad.
P.D.: En una columna anterior di mal el nombre de un libro, siendo el correcto: «Del resentimiento al perdón».
Columna de Opinión, La Prensa Gráfica, 9 de octubre de 2022
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